富德生命人寿2017企业社会责任报告

白小姐中特网 www.z9nr.com.cn 富德生命人寿保险股份有限公司是一家全国性的专业寿险公司,成立于2002年3月4日,总部现位于深圳。股东由深圳市富德金融投资控股有限公司、深圳市国民投资发展有限公司等资金雄厚的企业构成。公司现注册资本117.52亿元,总资产近4500亿元,是国内资本实力较强的寿险公司之一。

2017年,富德生命人寿继续秉承“富及民众,德行天下”的企业核心价值观,遵从“内诚于心,外信于行”的经营理念,发挥保险保障功能,提供优质专业的保险服务;持续推进战略转型,不断增强内生动力;依法合规经营,营造公开、公平、公正和有序、安全、稳定的行业竞争秩序;积极开展精准扶贫、灾难救助、教育援助等公益活动,履行企业社会责任,持续为股东、为客户、为员工、为社会创造价值。

【对股东——固本强基 价值转型】

面对复杂的行业形势和激烈的同业竞争,公司深入落实“偿二代”、“保险业姓?!钡燃喙芤?,不断完善治理结构和机制,持续优化业务结构和资产配置,加强经营管理水平建设,竭力推动公司转型升级。

一、董事会规范、专业运作

报告期内,公司第五届董事会召开15次会议,共形成111项决议;第五届董事会各专业委员会召开29次会议,共形成86项决议。

2017年,公司共召开3次股东大会,形成23项决议。公司董事会按照相关法律法规和《公司章程》的有关规定,严格在股东大会授权的范围内进行决策,勤勉地履行董事会职责,认真执行股东大会的各项决议,切实维护了公司、股东、被保险人和其他利益相关者的合法权益。

二、信息披露工作有序开展

公司严格按照《保险公司信息披露管理办法》、《关于实施<保险公司信息披露管理办法>有关问题的通知》、《关于进一步加强保险公司关联交易信息披露工作有关问题的通知》、《富德生命人寿保险股份有限公司信息披露管理办法》及《富德生命人寿保险股份有限公司偿付能力信息公开披露管理办法》等规定,系统性完善了相关信息披露工作,及时、真实、准确、完整地披露了相关信息,极大提高了公司透明度,强化了保险消费者、股东、债权人等利益相关方及社会公众对公司的监督力度。

三、制度体系建设持续加强

公司严抓制度体系管理,根据相关法律法规和监管规定,结合公司实际情况,对公司章程、股东大会议事规则、董事会议事规则、监事会议事规则、合规政策、关联交易管理办法、干部管理办法、投资指引、委托资产投资指引等制度进行了修订,并制定了董事长办公会工作细则、非保险子公司管理办法等制度,有利于进一步提升公司治理及经营管理水平,促进公司健康、稳定发展。

四、业务转型成效突显

公司继续深入推进价值转型,强化业务结构调整与发展方式转变,在业务计划安排上,着力压缩了中短存续期与高首亏类业务的计划额度,对两项业务采取严格的限额管控,同时通过考核牵引、资源配置、配套管理,多层次强化高价值业务发展。全年,公司在稳住千亿保费规模的基础上,业务结构改善明显,业务品质提升显著,整体实现了稳量提质,在价值转型、稳健发展的道路上迈出了坚实的一步。

五、强化合规,持续推进内控体系建设

合规管理和内控体系建设是提高公司风险防控能力和经营管理水平、促进公司合规稳健经营的重要保障。

2017年,公司紧紧围绕“风险防控,务求实效”工作主线,持续优化合规风险管理机制,结合监管新政修订合规政策及规章制度,强化重点领域和关键环节的排查整治,切实落实合规问责和考核,努力培育公司合规文化,着力提升分支机构合规管理水平,各项合规内控工作有效开展、成效显著。

【对客户——真情服务 重质守信】

公司秉持“内诚于心,外信于行”的经营理念,以客户导向为方向,以客户满意为目标,坚持服务创新和产品创新,为客户提供高品质的专业保险金融服务,以及便捷、周到的服务体验。

一、创新优化产品,回馈客户

2017年,公司全年共开发27款新产品,覆盖健康保障、资金规划、意外保障等各类客户需求,力求为客户搭建完善的保障产品体系。

在风险保障型产品方面,公司进一步优化升级了“福相随”、“安行无忧”等广受市场好评的产品组合,强化了产品保障力度,并配套健康增值服务,提升客户体验。同时在银行代理渠道推出了“生命360”产品品牌,涵盖养老、防癌、少儿重疾、终身寿险等多款产品,为客户个人及家庭提供更为全面、丰富的保障。在财富规划型产品方面,公司分别铺设了适应客户短、中、长各类期间的储蓄替代型保险产品,满足客户各类财务规划需求。

此外,公司还进一步完善了电子商务、团险、电话销售等各渠道的产品线,以更为丰富的产品储备为客户搭建完整的保障及财富规划保险产品体系。

二、丰富服务内容,提升服务品质

2017年,公司客户服务工作以“严管理、强服务、创价值、塑品牌”为工作指引方针,围绕“大客服、大运营”的工作理念,不断加强消费者权益?;ちΧ?,提升客户服务品质,实现公司服务品牌、价值和管理的提升。

(一)多渠道开展保险消费者教育,提高公司内、外客户消保意识

1、精心组织,认真开展“3?15”消费者权益?;せ疃?。在保监会举办的2017年度“3?15”保险知识有奖竞赛中,公司参赛人员平均得分、参加人数等两项指标均名列行业前茅,荣获“最佳团队奖”。

2、持续开展保险消费者权益?;そ逃?。对外,积极参与保监微课堂稿件审核,支持监管机关开展保险消费者教育工作,并在“3?15”、“7?8”重要时点,围绕监管主题开展保险消费者权益?;は盗谢疃?;对内,借助网络商学院平台,按季度推出4期消费者权益?;だ嗫纬?,内容涵盖监管政策、消保制度解析等,对分支机构消保工作开展起到实际指导作用。

(二)全面升级VIP服务与活动,满足高端客户的服务需求

经过对VIP服务体系的不断完善,公司为六大等级VIP提供“安心随行”援助服务、“贴心随行”秘书服务、“礼遇随行”尊享服务、“安康随行”健康服务四大系列共25项服务,包括海外体检、海外游学、河源?巴伐利亚庄园养生度假、基因检测、就医绿通、齿科护理等,通过提供精心甄选的服务项目,为VIP客户带来极致尊享体验。2017年为VIP客户提供服务超过1.3万人次,其中钻石级及以上VIP客户提供服务846人次,服务覆盖率超过40%,显著提升VIP客户的服务体验与满意度。

(三)整合资源,统一服务品牌,策划并实施“家?恋”四季客户服务活动,提升公司服务品牌影响力

首次将公司全年客户服务活动统筹策划,提升活动品质的同时优化服务结构,推出全年无休、永不落幕的“家?恋——情系富德,携手同行十五载”服务品牌,有节奏地开展了“春之声”VIP艺术季、“夏之花”第十一届客服节、“秋之韵”掠影漫谈、“冬之恋”寻找生命有缘人等四大客户服务活动??突Р斡肴惹楦哒?,吸引近50万名客户参加,较2016年增长212%,发布宣传报道近9000篇,较2016年增长超3倍,有力提升了公司服务品牌影响力。

(四)创新科技“武装”客户服务,提升客户体验

在线上服务方面,积极推动创新技术应用服务,为客户提供高效便捷的服务体验。人脸识别技术、电子回执技术、柜面高拍仪保全、OCR等高新技术实现全国上线与应用。与此同时,不断丰富微信、APP、官网、自助终端机等各类线上平台服务功能,建立了咨询、投保、保全、理赔全流程在线服务功能的多元化服务平台。报告期内,已陆续在各平台(官网、E动生命APP、微信服务号、E服务自助终端、生命云服务APP、移动保全、第三方合作平台)新增上线30余项客户服务功能。

电子回访由客户本人自主发起,客户签收回执后,登录云服务APP并加挂保单,通过验证后开始回访。系统逐条展示回访问题,客户勾选答案,回访问卷完成后通过“身份证正反面拍照”+“电子签名”+“客户人脸拍照”三重技术手段及100%人工复核影像手段再次验证客户身份,确?;胤谜媸敌?,加强风险管控?;胤萌淘诳突П救耸只献灾瓿?,方便快捷,不受时间、地点限制,灵活性强。线上回访给客户提供了一种新颖的回访方式,满足客户多元化的服务需求,进一步提升客户体验。

与此同时,公司立项开发了智能语音分析系统,将自动将录音内容转为文字,对所有电话服务进行100%初级质检,提高质检覆盖面和客观性,实现对服务质量的全面把控。

三、核保理赔规范专业,诚信保障 (一)承保指标

2017年度全辖新契约累计承保426.3万件(不含团险),保单15日送达率为94.0% 。

(二)理赔数据

1、理赔给付情况

报告期内,公司累计结案9.2万件,同比增长87.1%。累计给付理赔款95089.5万元,同比增长59.7%。其中按赔付责任区分,身故赔付48694.2万元,重疾赔付24526.2万元,医疗赔付19967.6万元。

2、理赔服务时效

2017年公司理赔申请支付时效平均为1.6天。

3、重大理赔案件

2017年理赔案件中,赔付金额在100万元以上的案件共40件,合计赔付保险金额超8702.7万元。

(三)快速应对重大突发事件

在黑龙江省“3.9”双鸭山矿井重大事故、四川茂县“6.24”山体垮塌事件、“8.8”四川阿坝州九寨沟县7.0级地震、内蒙古赤峰“8.11”龙卷风灾害和“11.18”北京大兴区重大火灾事故等重大事件发生后,公司快速启动应急预案,成立重大事故处理小组,开通理赔绿色通道服务、24小时理赔报案95535热线服务,并部署一线理赔人员赶赴现场,紧急排查出险客户?;裣ぷ既沸畔⒑?,公司第一时间对受伤客户开展慰问,积极完成出险客户的后续理赔工作。

【对员工——以人为本 携手提升】

富德生命人寿以“生命价值,携手提升”为价值理念,倡导营造和谐、愉悦的工作氛围,为员工提供专业、便利的福利服务和细微体贴的人文关怀,努力提升员工满意度和归属感。

一、员工管理

员工是企业最宝贵的财富,是公司持续发展的动力和源泉,一直以来,富德生命人寿在工作生活中主动关心员工、将企业发展成果回馈员工。

(一)将人性化管理贯穿于整个员工管理的过程,从员工招聘、报到入职、教育培训等各方面实行人性化关怀,充分理解员工,尊重员工,服务员工。

(二)将员工服务作为企业文化建设的重要内容,在员工管理方面持续加强服务的深度和广度。在往年的基础上,进一步开展员工生日慰问活动,召开员工座谈会,及时了解员工思想动态并及时解决员工在工作中遇到的实际困难;开展长期服务荣誉激励,对在公司长期服务的员工进行荣誉奖励;同时,积极为员工提供人事业务办理服务和证照提供服务,为员工办理户政业务提供支持和帮助。

(三)公司投入相应费用开展体育健身活动,设立篮球、足球、羽毛球俱乐部并组织相关赛事,增强员工体质,增进员工间的沟通和交流。

二、薪酬福利

公司一直致力于建立和完善公司薪酬福利体系,使公司薪酬福利体系保持全面性与激励性。除国家法定五险一金等福利外,公司员工还享有节日福利、开门利是、生病探望、生日祝福、年度体检、健身活动等福利;为进一步调动员工工作积极性,为员工提供多方面的健康保障,公司为全体在职内勤员工、实习生购买商业保险。此外,公司还引入外部咨询公司优化公司薪酬福利体系,梳理岗位价值,完善依岗付薪理念,制定清晰的职业发展通道,为员工职业发展提供有效途径。

三、教育培训

富德生命一直以“人才是根本,培训是动力”为基础,以提高公司员工能力、素质和工作绩效为重点,建立人才长期储备培训机制,促进员工发展与公司整体竞争力的提升。

(一)推进战略实施,实现资源匹配

内勤培训的核心是加大培训需求统计与能岗差距分析,提升培训资源匹配的针对性与有效性,并将战略经营理念、企业文化塑造等多重功能结合融入,打造整体优势,推进战略实施的有效达成。

(二)提升能力素质,胜任岗位要求

基于能岗匹配模型设计培训课程,分析确定员工岗位技能差距,对员工岗位能力短板进行针对性培训,使培训体系聚焦于员工岗位胜任能力的提升,满足公司长期经营战略对人力资源的需要,满足员工完成本职工作的需要,满足员工达成职业生涯规划目标的需要。

(三)完善培训体系,搭建人才梯队

公司内勤培训着力完善培训体系,对各类培训资源进行整合、丰富,强化培训与人力资源其他维度之间的互动联系,使培训逐步渗透至员工成长晋升及绩效管理考核,打造终身学习、持续发展型团队。

(四)优化制度流程,拓展管理深度

公司通过对培训制度流程的梳理与优化,为整体培训体系建设提供制度保障,搭建各分公司培训管理员队伍,强化总公司培训指导作用,拓展培训管理深度。

(五)深化外部合作,提升培训品质

公司培训将着力打造内部专业化培训队伍,并强化外部培训的有效联动,加大内外部培训资源整合,实现内勤培训在网络教学、面授教学、专业领域成长与海外交流等方面的全方位专业化覆盖,提升教育培训品质。

【对社会 ——勇担责任 德行天下】

2017年,公司践行“富及民众,德行天下”的核心价值观,积极参与社会公益事业,特别是积极响应“保险扶贫”的政策号召,在精准扶贫领域开展各项公益活动,树立公司良好的企业公民形象。

2017年,公司长期公益项目“小海豚计划”与“保险扶贫”结合,聚焦贫困地区学龄儿童和打工子弟学校儿童,开展以“天使小海豚,用爱点亮生命”为主题的系列活动103场,总参与人数7000余人,累计捐赠300万元爱心物资和总保额为2.53亿元的意外保险产品,全国12000余名儿童受益。

此外,公司在湖北、云南、湖南等地开展定向精准扶贫,其中为云南巧家县及湖南辰溪县的建档立卡贫困户提高风险保障,向湖北竹溪汇湾镇配套茶厂建设提供资金支持。以实际行动助推脱贫攻坚工作,推广和发挥保险服务社会改善民生的保障功能。

富德生命人寿分支机构2017部分公益活动开展纪实:

1月18日,江西南昌中支携手中国农业银行江西省分行营业部向新建区象山镇井岗村捐赠10万元扶贫基金,并走访慰问困难群众。

3月,湖北分公司与郧西县国康生态鸡养殖专业合作社签署鸡蛋承销协议,并提前超额完成,总金额21万余元,解决农户丰产滞销难题。

3月-7月,新疆分公司积极响应自治区“访惠聚”的政策号召,前往多个保监驻村点走访慰问,累计捐赠价值16万余元的生活物资及日常办公设备。

3月30日,北京分公司在燕京小天鹅打工子弟公益学校举行爱心助学捐赠仪式,向学校捐赠31686元公益助学基金,以及小学生课外读物、办公文具及生活用品若干,向教职员工赠送总保额460万元的综合意外保险保障计划。

4月20日至6月30日,湖南分公司联合中国邮政集团公司湖南省分公司共同发起“天使书屋捐赠计划”,通过保险销售的方式提取40万元公益基金,为湖南14所学校捐建“天使书屋”。

4月27日,陕西分公司举行“星星点灯,照亮生命”爱心助学公益项目捐赠仪式,向西安市蓝田县葛牌九年制学校捐赠电脑50台和价值万余元的文体用品,同时为14名贫困学生捐赠爱心善款及爱心书包。

5月16日,宁波分公司举行“牵手生命,让爱飞翔”爱心基金签约仪式,向宁波市慈善总会捐赠爱心资金10万元及总保额1000万元的意外保险产品。后续宁波分公司还将从每份有效承保保单中分别以客户和代理人的名义捐赠爱心款5元/人,用于特殊儿童公益事业。

6-10月,河北分公司分别向张家口市宣化区双庙村、承德市苇子沟村、承德市李泉窝铺村、石家庄市赞皇尹家庄累计捐赠价值101500元的物资,用于改善特困村的教育基础设施。

“6?30”广东扶贫济困日活动期间,广东分公司全辖内外勤员工共筹集善款7万余元,定向捐赠揭阳市惠来县葵潭镇门口葛村。

7月5日,富德慈悲喜拾基金会委托湖南分公司向宁乡洪涝灾区、抗洪一线捐赠价值5万元的赈灾物资。

7月5日,山西分公司在在运城平陆县曹川镇曹川村开展精准扶贫活动,为354名建档立卡贫困人员赠送总保额1062万元的意外伤害保险,并为贫困户送去一批生活物品。

9月,河北分公司面向全省贫困儿童和留守儿童开展“捐书捐世界”公益活动,募捐图书千余册,文体用品若干。

9月,江西分公司向5名优秀贫困大学新生发放首期4000元“生命微力量”奖学金,大学期间每名学子共计可获得16000元奖学金。

9-12月,贵州分公司出资10万元,与共青团贵州省委、贵州众心公益分别在安顺市普定县、毕节市纳雍县共同举办关爱留守儿童“心理引导员”培训,共计培训教师197名。

11月8日,北京分公司携手北京新阳光慈善基金会发起“点亮生命,让爱无忧”白血病患者捐助公益项目,向基金会捐赠5万元,并承诺2018年每销售一份保费总额3000元以上的健康险保单,分公司即向基金会捐赠10元,用于救助白血病患者。

11月22日,安徽分公司捐赠10万元专项扶贫资金,用于阜阳市八里坡村特色产业项目开发经营。

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